Hoe leidt goede onlineservice tot aankoop en een gepersonaliseerde klantervaring?
Roobol is een specialist in vloeren en raamdecoratie met 27 fysieke winkels en een online webshop. Al jarenlang werken Roobol en FACTICX samen om het online succes van Roobol doorlopend te verbeteren. Dit doen we vanuit verschillende expertises zoals data, conversie optimalisatie, automation, customer 360 en performance marketing.
“De samenwerking met FACTICX is erg prettig! Ze luisteren goed naar onze uitdagingen en denken mee om zo samen tot concrete oplossingen en verbeteringen te komen. Er is wekelijks contact met het team met verschillende specialisten. Door de kennis en ervaring van FACTICX maken ze een goede vertaalslag naar optimalisaties die bijdragen aan beter resultaat op basis van onze doelen.”
Waarom gaan online bezoekers niet over tot aankoop?
Net als bij FACTICX, staat service bij Roobol hoog in het vaandel. Niet alleen in de fysieke winkels, maar ook aan huis én op de webshop. Desondanks signaleerde Roobol dat de oriëntatie voor een nieuwe vloer wel online start, maar de bezoekers op Roobol.com niet tot aankoop overgaan. Hoe komt dat? Waarop lopen bezoekers vast? Hoe kunnen we de online service verbeteren zodat er meer conversies plaatsvinden? Om hier inzicht in te krijgen, hebben onze CX experts een deepdive genomen in de customer journey. Met behulp van uitgebreide customer research zijn Roobol en FACTICX tot belangrijke inzichten gekomen.
Focus op micro-conversie
Zo ontdekten onze conversie specialisten dat de focus online verlegd moest worden op micro-conversies in plaats van directe conversies. Laagdrempelige acties, zoals het bestellen van een kleurstaal of het inplannen van een (online) adviesgesprek. Deze acties brengen de (potentiële) klant een stap verder in de funnel én zorgen dat deze (potentiële) klanten hun gegevens achterlaten. Hierdoor kunnen ze in een later stadium in de funnel weer benaderd en herkend worden.
Offerteaanvraag als converterende service
Één van deze micro-conversies die we samen met Roobol hebben gerealiseerd is de online offerteaanvraag. Bezoekers berekenen zelf op de website wat de totaalprijs is van hun vloer is en vinken daarbij aan of ze een offerte willen ontvangen voor het laten leggen van de vloer. Een laagdrempelige manier voor bezoekers om hun gegevens achter te laten. Tegelijkertijd zeer waardevol voor Roobol omdat het inzicht geeft in welke fase van de funnel de klant zich bevindt.
Hoe draagt personalisatie bij aan conversie?
Ook de inzet van Squeezely en Spotler heeft bijgedragen aan een hogere conversie. Zodra een bezoeker gegevens achterlaat, stuurt Squeezely een trigger naar Spotler. Zo wordt de potentiële klant voorzien van een gepersonaliseerde mail die op dat moment relevant is. Dit versterkt de relatie tussen Roobol en haar (potentiële) klanten én draagt wederom bij aan de conversie.
Hoe maak je resultaten inzichtelijk?
Met de inzet van PowerBI heeft Roobol duidelijk zicht op de resultaten van verschillende conversies. Medewerkers van Roobol zien in 1 oogopslag hoeveel offertes er zijn aangevraagd, welke producten een offerte bevat, hoeveel van de (herkende) klantprofielen in de winkel iets heeft gekocht en wat de conversieratio van de offertes is.
